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客服中心呼叫管理系统项目需求_副本

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  客服中心呼叫管理系统项目需求_副本_能源/化工_工程科技_专业资料

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  客服中心呼叫管理系统需求 客服中心呼叫管理系统项目需求 一、系统目标 ●基于客户导向的思想,与用户管理系统、销售管理系统等业务支持 体系共同构建成面向用户的高效、优质的客户服务体系。统一服务 号码,统一服务资源,在统一、闭环的管理、处理和服务质量体系 中,为客户提供全天候、多媒介、一站式、个性化服务。 ●提供客户咨询、查询,报修、事故报警等服务的受理,提供市场调 查、客户关怀、投诉受理、费用查询、欠费催收等业务的呼叫中心 功能。 ●实现基于服务链的服务提供及监督、 各部门相关人员间的“协同” 作业,面向服务的派工、完成、反馈及考核的闭环管理系统。达 到各岗位职能明确、相互协作。 ●客户访问与访问客户相结合,被动服务与主动服务相结合,更直接 地与客户沟通,更全面地掌握客户需求。 ●依托网络环境, 采用 all-in-one (即 PBX 交换平台内置 CTI/ACD/IVR 功能)的整体化 IP 式呼叫中心平台。由客户服务中心终端坐席响 应客户的呼叫需求。 ●与公司的其他业务系统紧密集成,共享网络资源与信息资源。 ●购买平台,二次开发。 二、呼叫接入方式 从分布式接入逐步过渡到集中式接入 1 客服中心呼叫管理系统需求 根据公司当前客户服务管理流程的现状, 各个业务部门可以通过 各自的业务系统受理用户服务请求和接受客服中心的工单, 其他有关 部门直接接受客服中心工单, 客服中心可以读取各业务系统数据对所 有工单的服务质量进行监督。在客服中心人力资源配备、管理职责调 整等相关运营资源具备后, 客服呼叫管理系统完全过渡到集中式接入 方式,客户电话呼叫请求统一由客服中心热线受理,客服呼叫中心设 置本地坐席 10 到 12 个,客服中心本地坐席直接受理客户请求,业务 部门通过各自的业务系统接受客服中心的工单, 其他有关部门直接接 受客服中心工单。 采用 7 号信令的电信 E1 数字中继接入,1 条 E1 中继线 路呼出,可根据坐席规模和客户电话呼叫量进 行调整。具有扩展接入电路或增加备份电路的接口。 三、业务描述 ●咨询服务受理 主要由客服中心本地坐席提供, 通过系统知识库为客户提供咨询 服务。 客户可通过坐席或通过语音提示自动获取相关信息服务。 人工座 席无法解答的问题, 可由座席将语音转接至相关部门或向相关部门下 达工单进行解答。 2 客服中心呼叫管理系统需求 借助知识库解答 咨询 人工受理 转有关部门解答 结束 ●故障报修受理 客户可向客户服务中心发出报修申请或事故报警。 系统可通过主叫号码或用户编号自动或由人工座席根据用户关 键信息通过自身历史记录和用户管理系统检索用户信息为维修服务 提供参考资料。 经计算机网络通过业务系统和办公自动化系统等方式 发送工单,通知相关部门处理故障。故障处理结果以返单方式回复客 服中心,并记入历史信息库,据此分析故障、统计维修及时率;事故 报警以外拨电话或转移呼叫形式先行通知有关部门,随后下发工单, 事故处理后,在系统中完成工单流转。 否 否 下达任务通知 监控执 行过程 否 是否 完成 是 维修 查询历史记录 客户定位 是新 报修 是 结束 告知处理情况 报修 否 下达任务通知 监控执 行过程 是否 完成 是 抢修 查询历史记录 客户定位 是新 报修 是 结束 告知处理情况 ●投诉举报受理 投诉举报内容包括:服务质量投诉、举报、争议解决等。 3 客服中心呼叫管理系统需求 客户的投诉、 建议、 质疑等信息经整理分类写入客户投诉信息库, 并根据职责分工以工单形式交对口部门处理。处理后,通过返单将处 理结果回复客服中心,并记入信息库。以人工方式将处理结果通知客 户。 否 否 投诉 是新 投诉 告知处理结果 监控执 行过程 是否 完成 是 结束 是 转有关部门处理 ●意见和建议征询 根据实际工作的变化和需要,编制客户意见征求表,通过客户服 务中心进行客户调查。 客户选择: 系统可从客户信息库中随机地或按指定规则选取调查 客户,也可人工选择调查对象。 意见表发放:系统按照指定规则向客户征询意见,并将客户答案 记入意见征询信息库,生成汇总表。通过对客户意见征询汇总表的统 计、分析,制定公司的相关服务、营销策略。 ●信息查询服务 客户通过客户服务中心查询个人账户和消费信息。 对自动方式, 系统通过用户编号自动检索用户信息; 对人工方式, 则可通过用户编号、户名、地址等关键信息由坐席检索查询。 系统自动或由坐席播放公告信息。 4 客服中心呼叫管理系统需求 自动播放录音信息 信息服务 人工受理 人工回复服务信息 结束 ●服务质量评价及监督 对于每次客户的致电, 可接受客户通过打分的方式对坐席人员的 服务质量进行评价。 按照公司的服务标准,由坐席通过外拨进行对业务服务的回访, 系统可设置回访项目规则、建立回访日志,以便分析、掌握回访工作 完成情况。 ●知识管理 建立可维护的知识库,方便坐席人员随时查阅和更新。 ●运营管理 1) 工单管理 所有服务内容均生成相应工单,按照业务职责和流程进行流转。 工单派发、回复(包括办结回复,过程回复)通过与相关业务系统对 接或是通过导出、导入固定格式的文件经相关应用加以实现。工单按 业务类型加以分类并生成分类台账,便于分析统计和绩效考核。 2) 历史信息管理 系统记录报修、投诉等业务活动的相关历史信息,以方便坐席人 员快速检索客户基本信息和业务办理历史,提高服务效率和服务质 5 客服中心呼叫管理系统需求 量,实现个性化服务。 3) 权限管理 可设定系统使用者的岗位、角色,按岗位、角分配操作权限和数 据维护权限,保证系统的安全性。 4) 分析统计和报表 话务统计 即时、定期统计呼叫中心、业务组、话务员的话务信息,如:各 类工作状态话务员的数量统计; 排队队列中等待回答的呼叫的数量统 计;队列中最长的等候时间;呼入话务量统计;座席话务量统计;接 收电话的平均谈话时间; 平均排队时间等。 包括应答次数、 转接次数、 业务服务时间、各类工作状态时间统计等。 业务统计 对客户电话,按请求业务、呼叫时间、服务质量如工单完成及时 率,业务工单催办数量、客户满意度等分类统计;对所受理的业务根 据业务管理要求按业务类别进行分类统计。 坐席考核 通过录音/监听、交换机话务记录/统计、服务跟踪、 服务质量 评价结果统计等手段真对等待时长、录入差错率、服务准确率、客户 反馈意见等内容评定座席工作强度与服务质量。 统计结果和报表可导出或被公司其他应用系统采用。 四、系统功能要求 1、呼叫平台 6 客服中心呼叫管理系统需求 ●话务排队预分配 合理安排坐席服务,充分利用线路资源,自动将呼叫分配给最合 适的坐席进行处理,提供多种路由策略与分配方式,实现更加丰富和 人性化的话务分配功能。 ●自动语音服务 提供 7*24 小时的自动语音服务,可完成信息咨询、信息查询、 业务受理等各种功能,并作为自动语音报工号、人工服务的辅助和引 导。 ●话务转移 客户和坐席话务员通话后, 受理坐席可选择将来话转接给其他坐 席,可按要求转接给指定座席,还可转接给班长坐席,也能将来话转 接到自动语音系统。 ●录音与监听 可以对人工坐席服务通话进行全程录音,对录音文件提供管理、 检索功能,班长坐席和职能坐席可以选择监听全部坐席通话。 ●传真服务 在线传真服务,自动传真接收、处理与回复,文本信息转传线、坐席功能 ●普通坐席 普通人工坐席是呼叫中心系统提供人工服务的基本个体, 其功能 是呼叫中心系统性能的重要体现。 7 客服中心呼叫管理系统需求 功能:坐席登录/注销、电话接听、电话呼出、电话转接、电话 待接、电话驻留、电话保留、电话插拨、三方通话/电话会议、通话 录音、语音录制、自动播报工号、坐席状态设置、来电显示、用户资 料弹出、业务工单的下达、查看、修改、撤销、重派、业务信息查询。 ●班长席 班长席是呼叫中心坐席系统的重要组成部分, 通过班长席的管理 和质检功能,可以有效地提搞系统运营和管理效率,提高坐席服务质 量。班长席除具备坐席功能外,还具有监控功能: 功能:权限管理、坐席状态监视、监听/插话、坐席实时数据统 计、队列监视、改变队列优先级、查看工单处理情况、审核工单、抽 查工单、服务指标的统计分析、报表生成打印、编辑公告消息、接听 重要电话、知识库维护等功能。 ●主管席 主管是呼叫中心运营的管理者和复杂业务的协调者, 应随时掌握 呼叫中心的运营状态,根据业务需要调整和设定人员的岗位、角色。 审核呼叫中心对外发布的各项信息,检查员工的工作质量,保证业务 的正常运转。 功能:坐席状态监视、监听/插话、坐席实时数据统计、队列监 视、 查看工单处理情况、 审核工单、 抽查工单、 服务指标的统计分析、 公告消息审核、角色、权限分配、调整、各类报表审核、知识库维护 审核。 3、工作状态大屏幕显示 8 客服中心呼叫管理系统需求 显示当日接话数量、当前排队人数、派单总数、各服务单位派单 数、已完成量、咨询、维修、投诉各类数量等。 9

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