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如何理解华为的“以客户为中心”?

时间:01-14  来源:本站  作者:
  在2015年11月,我有幸在上海参加华营领导力研讨会,有幸倾听剑桥大学贾吉商学院教授大卫•德克莱默(David De Cremer)的演讲,他给出类似的一张图片,询问我们从这个图片我们想到什么?  但是大卫•德克莱默说,如果让一群孩子来看这幅画时,也许答案是唯一的

  在2015年11月,我有幸在上海参加华营领导力研讨会,有幸倾听剑桥大学贾吉商学院教授大卫•德克莱默(David De Cremer)的演讲,他给出类似的一张图片,询问我们从这个图片我们想到什么?

  但是大卫•德克莱默说,如果让一群孩子来看这幅画时,也许答案是唯一的。孩子们会问:“为什么没有水?”

  这幅照片,才是显示满池子的金鱼,有生命、鲜活的一池子鱼的图片。随着年龄和阅历的增长,我们逐渐忽略了事物的本质,遗失了自己的初心。

  客户是企业收入的唯一来源,就像水给了鱼生存的环境,离开水的鱼就无法生存。对企业而言,客户是企业存在的唯一理由。企业通过为客户服务产生收入后,不管是给员工、供应商或股东分享收益,还是给政府缴税或对外投资,都是支出。

  我们都认为上级领导或者企业家才是自己的老板,其实,不管是员工还是企业家,都要把客户当成“老板”,客户就是“上帝”,客户才是企业全体员工的衣食父母。企业的股东和全员都要清楚和明白,企业的组织和人员都是以实现客户价值为基础的,为客户创造价值,企业才能生存,客户就是我们企业存在的唯一理由。

  前年有一次去上海,入住了上海某星级酒店,我先用手机连上了酒店的wifi,但是,我的电脑却连接不上。询问了酒店工作人员后,工作人员的答复是:我们的wifi每个客人同时只用一个设备上网,如果需要第二个设备上网,需要断开先前连接的设备就可以了。

  他们设计逻辑没有问题,同一时间,顾客只能用一个设备上网。但是忘记了用户的需要和使用场景,用户使用的设备有多套,用户需要的是简单、方便和体验。我问以前有没有人反映过这个问题,工作人员说:有很多人反映过,但我们领导给出的答案就是这样的,我们也没有办法。

  我在深圳住了十多年了,体验了不同房地产公司的住宅小区,大部分房地产公司如金地、万科、招商入住体验很好,但也有例外的。我的一位朋友说,他住在深圳某个大型地产公司开发的小区,停车比较拥挤,他去反馈如何改善停车的时候,现场工作人员叫他去找保安,后来保安叫他去找主管,主管又让他去找物业管理部。

  我在参加华为1997年到2000年间的国内通讯城市市场拓展时,我们发现由于当时电信网络设备需求供不应求,国际大公司对客户服务的需求顾不过来,对客户的应急需求反应傲慢和迟钝。

  如某电信客户的交换机出问题,机器设备宕机了,他们的做法是先讨论问题的根源,先看在哪里才能搞到备件,如何从其他地方搞到备件,在核心板件出现问题或者遇到在中国没有备件,需要从国外运货的话,可能是几天,也有可能是1个月以上。

  这时,客户的心里最着急啊,当他们需要帮助的时候供应商在哪里?问题出现了,客户几个小时不见回复和响应是什么感受。

  我们的做法是抓住一切可能的机会,不管任何问题,第一时间赶到出事地点,第一时间与客户站在一起讨论问题、想客户所想,寻找解决问题的方案。客户的感知是第一位的,为客户解决问题的态度是第一位的,紧跟着快速解决问题、优先恢复设备,优先解决客户的用户投诉问题。

  我们承诺快速服务、及时服务,逐渐在客户运维和建设部门形成我们的服务口碑,以后不管客户的网络出现任何紧急问题,我们都会在第一时间赶到客户现场,与客户一起分析和解决问题,满足客户需求。从而赢得客户的理解、尊重和信任。

  我们靠用心的服务赢得客户感动,用心发现客户的需求层次,用心满足客户高层次的内心诉求及立即解决问题的现实要求,最终满足客户需求和让客户感知最佳体验。

  正如老太太给媳妇买新鲜枣子的故事,老太太看过了很多水果摊,销售员只问买啥,但不关心买来做什么用,什么场合吃。销售员都在推销:我们的枣子新鲜、又大又甜、又香又脆,我们的枣子是山东大枣……等等。但老太太都没有购买的意愿。最后有个聪明的小伙子看老太太转来转去,就问老太太:您买枣子做什么用啊?老太太才说:我为怀孕的儿媳妇购买酸枣,而不是想要买甜枣。

  我们的销售人员在推广产品时,是不是也会犯这个错误?在客户面前先介绍产品的功能、优势和性价比等等,忘记了客户为什么要买你的产品?客户买这个产品有什么用,使用场景如何?客户能否感知到产品的价值?

  到底一个企业应该以技术为中心,还是以客户为中心,我们的答案是肯定的,以客户为中心。但是大多数企业都是靠技术起家的,如何从以技术为中心转为以客户为中心的企业,需要经历非常痛苦的业务变革和管理变革。但是这个变革,是为了企业的永续经营与发展,是值得的。

  用户的需求、客户的需求一直是驱动企业发展的根本动力。我们要从市场、研发、产品、销售、交付、服务到回款等OTC (机会点到回款) 全业务去看客户需求驱动。端到端去解决客户的问题,为客户提供解决方案,满足客户对服务的良好体验。我们把客户需求从政府客户、企业客户、个人消费者三个层面去划分,分别从前端需求、中端方案、后端服务细分客户的需求。

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